nrk.no

Forbrukerrådet anklager Amazon for å manipulere brukere

Kategori: Samfunn

KRITISK: Forbrukerrådet mener Amazon gjør det for vanskelig å si opp Prime-medlemskapet sitt. Foto: Steven Senne /AP Photo


Forbrukerrådet klager nå tekgiganten inn for brudd på markedsføringsloven.

– De vet at det er penger å tjene på å gjøre det vanskelig for forbrukere å melde seg av et abonnement, sier Forbrukerrådets direktør Inger Lise Blyverket.

Da Forbrukerrådet undersøkte hvor enkelt det var å si opp abonnementet på Amazon Prime, fordelsprogrammet til en av verdens største nettbutikker, fant de manipulerende designgrep. Det kommer frem i rapporten You can log out, but you can never leave.

– Vi tvinges gjennom en rekke sider, hvor vi gang på gang må bekrefte at vi faktisk vil si opp, sier Blyverket, om funnene.

HÅPER PÅ ENDRING Forbrukerrådets direktør Inger Lise Blyverket har gått sammen med en rekke forbrukerorganisasjoner om å klage inn Amazon. Det håper de vil føre til en endring hos Amazon og bransjen generelt. Foto: Annika Byrde / NTB

På disse sidene møter forbrukeren også informasjon som er egnet for å gi dem dårlig samvittighet og skape usikkerhet, mener Forbrukerrådet.

De reagerer også på at brukeren må svare nei på fire menyer før de endelig kan si opp medlemskapet. Der må brukeren på fire forskjellige måter svare nei: «Stopp medlemskap», «Kanseller mine fordeler», «Fortsett for å kansellere», «Avslutt nå».

NO, NAY, NEVER: Forbrukerrådet reagerer på at Amazon endrer ordlyden på å si nei, men beholder de positive valgene like. Ilustrasjon: NRKbeta/Forbrukerrådet

Mulig Norge-etablering

Amazon brukes allerede av mange nordmenn selv om nettgiganten ennå ikke har etablert en fullverdig nettbutikk i Norge. Men det kan være rett rundt hjørnet. Amazon etablerte seg i fjor i Sverige. Til bransjenettstedet Ehandel spår netthandelsekspert Filip Elverhøy at det samme kan skje i Norge innen året er omme.

Forbrukerrådet klager nå nettgiganten inn for brudd på markedsføringsloven. Globalt har Amazon Prime mer enn 150 millioner medlemmer.

– Kundenes tillit er kjernen i alle våre produkter og tjenester, og vi avviser påstanden om at vår kanselleringsprosess skaper usikkerhet, svarer Amazon i en uttalelse.

Selskapet vektlegger selv at informasjonen de legger frem for brukere som vil si opp, kun er en fullstendig oversikt over alle fordeler og tjenester medlemmene er i ferd med å miste.

– Amazon gjør det enkelt og klart for Prime-medlemmer å kansellere deres abonnementer når som helst, gjennom noen få klikk på nett, en kjapp telefonsamtale, eller ved slå av automatisk fornyelse av medlemskapet, står det i uttalelsen.

Interessert i forbrukerrettigheter og teknologi?

Få en epost når vi publiserer det fyldige nyhetsbrevet vårt. Vi kommer aldri til å misbruke adressen din.

Mange sliter med å si opp

Forbrukerrådet gjennomførte nylig en undersøkelse for å kartlegge problemet. Svarene viser at problemet er omfattende.

– En av fire sier at de har opplevd vansker med å si opp digitale abonnementstjenester. Like mange betaler for tjenester de benytter så lite at de burde vært sagt opp, sier Blyverket.

Forbrukerrådet håper klagen deres mot Amazon kan føre til at det blir like enkelt å inngå et abonnement som å bryte et. Tidligere har de kritisert Google og Facebook for lignende designknep, men da for å få tilgang til flere personopplysninger om brukerne sine.

Vil vurdere klagen

– Vi har mottatt klagen fra Forbrukerrådet. Problemstillingen er godt kjent for Forbrukertilsynet, og vi vil nå vurdere saken ut fra markedsføringsloven, sier direktør Trond Rønningen i Forbrukertilsynet til NRKbeta.

Basert på Forbrukerrådets rapport har den amerikanske forbrukergruppen Public Citizen klaget Amazon inn til Federal Trade Commission. Forbrukergrupper i Frankrike, Danmark, Tyskland, Hellas, og Sveits krever også handling.

Rønningen oppgir at det vil forhøre seg med sitt internasjonale nettverk.

> LES OGSÅ: 15 skitne knep for å lure deg til å kjøpe på nett

39 kommentarer

  1. Linda A Lysfjord

    Dette minner meg om Next Gen Tel. Mindre skala dog. Internettselskap som er etablert i Norge. Følte meg veldig lurt da jeg prøvde å få internett via dem. Vet at det finnes mange misfornøyde (x)kunder rundt om i landet. Egen fb side..

    Svar på denne kommentaren

    • Pelle (svar til Jørn)

      jeg fant ut at jeg hadde hatt to audible-abonnementer løpende i et halvt år. Ett på Amazon.com, og ett på Amazon.com.au. Uten at det gir noe mening for meg hvordan jeg har endt opp med det. Elendig brukergrensesnitt, og service.

  2. Apropos design-grep for å si opp abonnement: har dere sett hvor mange klikk man må gjennom for å si opp abonnement hos treningskjeden SATS på sats.no?
    De provoserte meg grundig i hvert fall.

    Svar på denne kommentaren

  3. Eivind Daljord

    Beste er å betale gjennom PayPal og bare gå inn på PayPal og så kannselere fast betaling til Amazon Prime enklere kan det ikke gjøres, så slipper man en masse mas og sider man må igjennom.

    Svar på denne kommentaren

  4. Willy André Bergstrøm

    Dei har i det minste ein sjølvbetjeningsprosess.

    Skal du ut av kundeforholdet med Dagbladet må du kontakte kundeservice og få dei til å stoppe abonnementet. Der er ingen plass du kan gjere det sjølv (med mindre dei har innført dette i løpet av dei siste månadane).

    Svar på denne kommentaren

    • Ja, slik er det flere steder. De vet at om du må kontakte dem pr. telefon, så er det mange som lar seg overtale til å fortsette abonnementet kun for å slippe unna maset og overtalelsesevnene til godt opplærte «kundebehandlere», som spiller på folks samvittighet blant annet.

  5. Jeg stoppet nettopp Amazon Prime- abonnementet mitt i Amazon Prime-appen. Det var veldig enkelt. 4 trykk på skjermen og det tok 16 sekunder fra jeg åpnet appen til medlemskapet var avsluttet.

    Svar på denne kommentaren

    • Finn Myrstad (Forbrukerrådet) (svar til Tor)

      Hei Tor. Det er mulig du testet dette hos Amazon Prime Video? Da er prosedyren en annen. Vår test så på selve Amazon Prime, som inkluderer Amazon Prime Video, men også en rekke andre tjenester.

      Forøvrig, vi mener ikke det er umulig å melde seg ut, men at Amazon legger urimelig mange hindre i veien. Det bør være like enkelt å melde seg ut, som det er å melde seg inn.

    • Berit (svar til Tor)

      Jeg hadde Amazon Prime Video. Sa opp. Det gikk akkurat som du sa: frie klikke på fire sider og vips! ute! Saken er at man bare må la være å ergre seg. 😉

    • Tor (svar til Tor)

      Hei Finn, du har helt rett, her blandet jeg kortene. Jeg avsluttet Amazon Prime Video.
      Logget meg på Amazon nå i etterkant for å se om jeg abonnerte på noen tjenester der i tillegg. Det fant jeg ikke ut av, så «løsningen» ble å fjerne det ene kredittkortet jeg hadde registret på profilen min.

  6. Ja fy fabian, det er ikke bare hos Dagbladet, det er ganske vanlig hos nettaviser. Å måtte ringe for å si opp et digitalt abonnement er faktisk hårreisende.

    Vi får ta en prat med Forbrukerrådet

    Svar på denne kommentaren

    • Line Madsen (svar til Fredrik)

      Me kan jo håpe dei les denne tråden. Men om dei gjer noko med alle tipsa som kom fram her er ei anna sak…

    • Finn Myrstad (Forbrukerrådet) (svar til Fredrik)

      Hei! Vi leser beskjedene dere deler her, og er veldig interessert i å høre om flere eksempler. Vi håper på en juridisk avklaring med klagen vår mot Amazon, men det kan selvsagt ta tid. I mellomtiden kan vi gjøre norske og andre selskaper klar over at de driver med en praksis, som i beste fall er uetisk, og i verste fall ulovlig.

    • Det å få selskapene til å slette alle private data de har om deg når du stenger kontoen hos dem, er en relatert problematikk. At Amazon beholder og selger videre informasjon om hvilke bøker man har kjøpt, hvilke filmer man har sett etc. etter at man ikke er kunde lenger, er selvfølgelig uhørt. Mange vil derfor prøve å få disse dataene slettet samtidig med oppsigelsen.

      Kvernen man må gjennom for å få slettet slik informasjon kan imidlertid være et mareritt. Det burde for forbrukerens del vært påbudt at privat informasjon slettes automatisk når kundeforholdet opphører. Ellers kan en oppsigelse lett bli en forferdelig tidkrevende opplevelse.

    • Hans Inge Berg (svar til GnitaKåre)

      Dette vil ikke fungere på sikt, da bransjen nå ruller ut automatisk fornyelse av kortnumre ved kortutløp. Ikke alle banker har lansert det. Men det kommer for både visa og MC.

  7. Dette er så blodtypisk Forbrukerrådet.

    Går etter den ene tjenesten som faktisk er ok å kansellere og overser fullstendig alle de Norske elendige selskapene det er umulig å avbestille med.

    Basert på en eller annen tøvete spørreundersøkelser som innbefatter kjanskje 100 mennesker som like gjerne kunne være mellom 70-80 år

    Forbrukerrådet er så elendige i det de gjør. Amazon spiser slike som dere til frokost.

    Lykke til med den Forbrukerrådet!

    Svar på denne kommentaren

  8. Egil Rønningstad

    Godt å høre at det faktisk er mulig å avslutte Amazon-abonnementer nå, med noen tastetrykk. Jeg ble sendt på ringe- og venterunde rundt forbi, og brukte en del hundre minutter fordelt på et par dager for å avslutte Prime og Audible. Men det er ei stund siden.

    Svar på denne kommentaren

  9. Sa akkurat opp AmazonePrime og det kunne omtrent ikke vært enklere. Mulig det refereres til andre Prime-produkter via app på telefon, men fra PC er det i alle tilfelle veldig enkelt å si opp. For øvrig veldig lite godt innhold på AP, men det er et par serier som er verdt å se før abbo lukkes.

    Svar på denne kommentaren

    • Gro Mette Moen (svar til Lars Bjerke)

      Godt poeng. At det skal være like lett å komme ut av en tjeneste som å melde seg inn er et viktig krav fra Forbrukerrådet i forbindelse med denne saken.

  10. Gro Mette Moen

    Det er fint å se at flere kjenner seg igjen i problematikken.

    Amazon er ikke alene om å bruke manipulasjonsteknikker for å lure oss forbrukere. Vi oppfordrer til å twittre eksempler med #darkpatterns for å synliggjøre problematikken.

    Vi har sett at det er stor forskjell på hvor enkelt det er å melde seg ut av Amazon Prime og Amazon Video.

    Her ligger mer info om spørreundersøkelsen https://fil.forbrukerradet.no/wp-content/uploads/2021/01/2020-befolkningsundersokelse-digitalt-innhold.pdf (landsrepresentativt utvalg osv).

    Mvh Gro Mette Moen, jobber i Forbrukerrådet.

    Svar på denne kommentaren

  11. Det er stor forskjell på å si opp Amazon Prime streaming tjenesten, og det å si opp Amazon Prime tjenesten som skal gi deg videostreaming OG fri frakt (månedlig abonnement) på transport av varer du handler på Amazon. Sistnevnte tjeneste er svært vanskelig å si opp, og har forvirrende spørsmål som gjør deg usikker på hva du skal trykke på for å si opp abonnementet. Dette er gjort med vilje for at flere skal drite i det. Når mange nok bruker en måned eller flere på å klare å si opp, så tjener selskapet rått på dette.
    Jeg var så dum at jeg bestilte Amazon Prime før den var lansert i Norge. Jeg brukte ober et år på å bli kvitt den.
    Jævla svindel

    Svar på denne kommentaren

  12. Opplevde dette med Audible. Trodde jeg hadde sagt opp abonnement i august, men oppdaget at jeg fortsatt ble belastet et par måneder senere. For å komme meg helt ut av det, måtte jeg bekrefte x antall ganger. Var åpenbart det som lurte meg første gangen. Tvilsom praksis fra Amazons side på grensen til svindel.

    Svar på denne kommentaren

  13. Dette er bare ett av mange eksempler på gjennomgående uetisk forretningspraksis hos big tech. Alle de amerikanske selskapene som slo seg opp på 2000-tallet er blitt mer og mer grådige, og er omsider blitt så upopulære at flere av de store merkevarene deres er på vei ut.

    Fra før har vi hørt om fagforeningsknusing og elendige arbeidsvilkår hos Amazon. Bunnløs støtte til en serie av voldelige demonstrasjoner i sommer fikk nok også mange til å lure. Det at de nettopp stengte Parler ute fra nettet, var neppe god PR det heller, i alle fall ikke for de som er opptatt av fri kommunikasjon og møtefrihet som grunnleggende rettigheter.

    Norske selskaper bør følge godt med på utviklingen. Når en leverandør man er helt avhengig av begynner å stille absolutte krav, er det lett for å plutselig havne i en skvis. Og når flere av disse leverandørene plutselig opptrer som en blokk slik vi har sett i det siste, kan det bli ubehagelig.

    Svar på denne kommentaren

    • La meg legge til at det ikke akkurat er betryggende at det nettopp er Amazon som leverer konseptet Alexa, der mikrofoner som alltid må være på installeres hjemme hos forbrukeren.

      Ut fra øvrig forretningspraksis hos denne klyngen av bedrifter, i tillegg til f.eks. avsløringene Edward Snowden beskriver i boken sin, er det garantert at dette konseptet brukes til å krenke privatlivets fred.

  14. Har noen en oppskrift på hvordan jeg kan avslutte Apple Music abonnementet?

    Prøvde til slutt å få meg få meg nytt betalingskort, men fordi jeg også abonnerer på lagringstjeneste fortsatte Apple bare med å belaste det nye kortet…

    Svar på denne kommentaren

  15. Fredrik Helland-Riise

    Jeg sa opp prime-abonnementet mitt på Amazon.com for 14 dager siden. Eller det trodde jeg. Jaggu hadde ikke frekkasene fortsatt abonnementet likevel, bare på Amazon.co.uk. Jeg betalte aldri dobbelt eller noe sånt, så utrolig rart egentlig.

    Takk for at dere laget en sak på dette, så jeg oppdaget det i tide!

    (Den oppsigelsesprosessen deres er forresten mer hårreisende enn artikkelen gir uttrykk for – til og med meg i vrede fikk alvorlige motforestillinger mot å gjennomføre, selv om det var andre gang!)

    Svar på denne kommentaren

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *. Les vår personvernserklæring for informasjon om hvilke data vi lagrer om deg som kommenterer.