nrk.no

Kundebehandling: ikke Apples sterkeste side?

Kategori: Forbruker

De stakkars komponentene i maskinen min var visst aldri helt friske — og det ble mange operasjoner for den vesle maskinen. Bildet er fra flickr/ josh.edlin.

I 2009 kjøpte jeg en MacBook Pro. Vi har snart jubileum, macen og jeg. for nå har vi snart vært sammen i et helt år uten at den har virket. 

Dette er historien om hvordan jeg — etter nesten et år med reparasjoner, telefoner og papirarbeid — en dag fikk pengene tilbake for det dårlige kjøpet.

Hit men ikke lenger: etter litt over to års tjeneste begynte min MacBook Pro å tenke på pensjonsalderen. Til slutt streiket den helt. Foto: Sindre Skrede

Når alt spiller på lag er en Mac et fantastisk produkt som gjør arbeidsdagen langt lettere og frustrasjonsfri. Slik har det dessverre ikke vært med min 13» MacBook Pro, som jeg kjøpte i oktober 2009. Den gang trodde jeg dette var begynnelsen på et fruktbart samarbeid, men der tok jeg feil.

Dramatikken tar til

Kjøpet var tvert i mot begynnelsen på en historie hvor forbrukerkjøpsloven skulle bli stående sentralt, eller, mer spesifikt, Apples til tider interessante tolkning av norsk forbrukerkjøpslov.

Etter å ha vært med meg i to og et halvt år, var det da jeg introduserte maskinen for Østlandet og Oslo i februar 2012 at det begynte å gå galt — uten at jeg nødvendigvis skal laste Østlandet for et ondsinnet miljø av den grunn. Maskinen begynte å fryse i alt fra sekunder til minutter av gangen, og flere ganger måtte den avsluttes med tvang. Det ble verre og verre, før det til slutt ble bom stopp.

Kernel Panic. En beskjed man ikke liker å få. Bilde fra flickr/gspidermac

Gjenoppretting, formatering og det som verre var førte ikke fram, så maskinen ble innlevert til reparasjon hos et Apple-verksted den 6. februar.

Etter å ha byttet SATA-kabel, det vil si kabelen mellom harddisk og hovedkort, var maskinen fit for fight igjen, i følge reparatøren. Jeg forlot Oslo til fordel for Bergen, og maskinen frisknet til igjen. Om det var kabelen eller miljøforandringen skal være usagt, men jeg har en mistanke om at arv var med i bildet, for noen uker senere meldte samme problemene seg på nytt. Maskinen streiket, hang seg opp, måtte startes på nytt; bytte av harddisk førte ikke fram, og jeg brukte snart mer tid på å forsøke å holde maskinen i live enn på å fullføre studiene.

En datamaskins død

Til alt hell overlevde maskinen eksamen i mai, men da begynte det å bli kritisk. På sensommeren skulle jeg på tokt, og kunne ikke ta sjansen på å ta med meg en datamaskin som kunne feile når som helst. Maskinen ble derfor levert inn til reparasjon enda en gang, og jeg skaffet meg en ny maskin som kunne erstatte den haltende MacBook Proen.

Etter vel en måned (fra 29. juni til 24. juli) med feilsøking fikk jeg maskinen tilbake. «Vi finner ingen feil», sa verkstedet. Velvel. Jeg la maskinen på hyllen og reiste til sjøs. Da jeg kom hjem etter vel fem uker, tok jeg maskinen fram for å skru den på og se hvordan det stod til. Det var nok heller dårlig etter responsen å dømme; skjermen var og forble svart, og ikke en lyd var å høre da jeg prøvde å skru den på.

Siden maskinen kom rett fra verksted, og kun hadde ligget i en hylle noen uker, leverte jeg maskinen tilbake den 27. september. Denne gang med beskjed om at jeg ønsket å heve kjøpet dersom verkstedet kunne bekrefte samme feil for tredje gang. Jeg som forbruker opplevde i alle fall de samme symptomene: en maskin som ikke skrudde seg på eller hang seg opp.

Dette var begynnelsen på et sirkus, hvor jeg har brukt utallige timer på telefonering, skriving av epost og vandring mellom eple-verksteder for å forsøke å bli kvitt maskinen og få pengene mine tilbake.

Kort fortalt var det ikke før jeg tok kontakt med Apple som journalist i januar 2013 at ting løste seg. Det er trist. Veldig trist.

De stakkars komponentene i maskinen min var visst aldri helt friske — og det ble mange operasjoner for den vesle maskinen. Bildet er fra flickr/ josh.edlin.
De stakkars komponentene i maskinen min var visst aldri helt friske — og det ble mange operasjoner for å prøve å bøte på skaden. Bildet er fra flickr/ josh.edlin.

Kontakt med Apple

I følge forbrukerkjøpslovens §30, har selger rett til å foreta to avhjelpsforsøk for samme mangel, «med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig.». Avhjelpsforsøk kan være reparasjon, eller omlevering.

Å ringe til Apple er en komplisert affære. Ringer du hovednummeret kommer du kun til 1. skanse i Apples support-hierarki. De kan ikke hjelpe deg med refusjonssaker, og de har heller ikke lov til å sette deg videre til sine overordnede som har lov til å hjelpe deg som kunde. De må ringe deg. Det blir derfor mye venting, så du må beregne god tid før du slår 815 00 158 på telefonen din.

Da maskinen min hadde vært reparert to ganger, var det jeg trengte å få verkstedet til å bekrefte at maskinen måtte repareres for samme feil en tredje gang. Deretter kunne jeg ringe Apple, gi beskjed om at jeg ville heve kjøpet, og pengene ville komme på konto. Trodde jeg.

Første gang jeg ringte Apple var 31. oktober. Jeg fikk snakke med en hyggelig svensk dame, og fikk beskjed om å sende kvittering og en bekreftelse fra verkstedet til hennes e-postadresse. Men aller først måtte Apple snakke med verkstedet for å se hvordan saken kunne løses, for det at jeg ville heve kjøpet gjorde saken til en meget komplisert affære. Men det skulle nok ordne seg, og jeg ville høre fra Apple igjen innen fredag 2. november.

Ikke verst, tenkte jeg. Da jeg ikke hørte noe, ringte jeg selv tilbake 2. november. Joda, ting skjedde, bedyret Apple, men de hadde ikke fått noen bekreftelse fra verkstedet ennå, så jeg måtte nok vente litt til — men over helgen, da skulle noe skje.

Jeg ventet. 8. november ringte jeg igjen:

Uff ja, det var leit at det tok så lang tid. Damen hos Apple visste ikke hvor det hadde stoppet opp, men de ventet visstnok fortsatt på en bekreftelse fra verkstedet. Verkstedet på sin side bedyret at de hadde sendt fra seg det som trengtes.

Etter en tid med enda mer stillhet fra Apple, fikk jeg beskjed fra verkstedet om å hente maskinen min. De kunne ikke ha den mer, og ba meg si i fra til Apple. Det ville gå raskere slik, mente de. Jo, det hørtes flott ut, så jeg tok i mot maskinen, og gikk hjem. Vi var da kommet til 15. november.

16. november ringte Apple på nytt, og traff på en ny kundebehandler som lovet å hjelpe meg. Jeg måtte sende fra meg kvittering og bekreftelse fra verkstedet enda en gang, fordi «det er fullt av saksnotater her, så det er litt uoversiktlig». Forståelig nok.

Mellom 16. november og 5. desember er det litt vanskelig å finne fram i telefonloggen, fordi alle innkomne samtaler ikke er registrert med nummer. Det er uansett ikke så nøye, siden det ikke skjedde stort — annet enn at jeg, av en eller annen mystisk grunn, fortsatt håpet å få pengene inn på konto før jul. Hvor jeg tok den optimismen fra er for meg en gåte.

5. desember gikk jeg lei, og begynte på en ny ringerunde. Da ble det litt fart i sakene, og på ettermiddagen ble jeg oppringt igjen. «Endelig», tenkte jeg, «nå skal det skje noe».

Noe skjedde, men det var kanskje ikke akkurat det jeg hadde håpet på.

Retur til verksted

På formiddagen 5. desember fikk jeg beskjed om at saken var oppe og avgjort. Advokatene hadde sett på saken, og at jeg skulle gå til verkstedet for å levere fra meg maskinen, og så ville pengene dukke opp på konto etter få dager. Flott, sa jeg, og la i vei.

Vel fremme på verkstedet møtte jeg på et digert spørsmålstegn i skranken.

— Vi kan ikke ta i mot maskinen din. Dette må du nesten ta med Apple, sa verkstedet.

— Ja, men jeg har jo nettopp snakket med Apple – de sa de hadde snakket med dere, og at jeg skulle gå hit …, prøvde jeg

— Nei, du må snakke med Apple. Vi kan ikke ta i mot maskinen din for dem.

I min naivitet håpet jeg å bli kvitt maskinen litt fortere enn de månedene det faktisk tok. Foto: Sindre Skrede

Med maskinen under armen gikk jeg ut på gaten, og ringte til Apple nok en gang. Etter vel 20 minutter traff nå på en helt annen saksbehandler (igjen), som virket oppriktig fortvilet over situasjonen. Etter 18 minutter ble samtalen brutt, og jeg såpass oppgitt at jeg gav opp saken for resten av dagen.

Apple snur

6. desember fikk jeg på ny en telefon fra Apple. Denne gangen var tonen en helt annen. Heve kjøpet? Ikke på tale!

— Våre advokater har sett på saken. I følge loven har du ikke krav på å få hevet kjøpet, men vi kan reparere maskinen for deg. Det vi derimot også kan tilby deg er å gi deg en helt ny maskin, sa mannen fra Apple.

Det var forsåvidt hyggelig å tilby meg en ny maskin, men det var ikke den løsningen jeg var ute etter. En omlevering er, etter loven, det samme som et reparasjonforsøk, noe jeg ikke lenger ville godta. Jeg mente forsatt at jeg hadde rett på å få hevet kjøpet.

— Sorry, det er nok ikke det som står i loven, sa kundebehandleren;

— Slik vi tolker det har vi rett til å reparere maskinen tre ganger, før du kan kreve å få pengene tilbake. I tillegg må du bevise at skaden har oppstått som følge av en feil som har vært med maskinen de første seks månedene etter at du kjøpte den, sa kundebehandleren.

Jeg var målløs. Denne siste uttalelsen var en bestemmelse jeg ikke hadde hørt om før. Etter å ha snakket i 18 minutter skjønte jeg at jeg ikke kom til å komme noen vei denne gang, og ba om å få ringe tilbake senere.

Jeg snakket med Forbrukerrådet, som var enig med meg i at Apples tolkning av loven var feil:

— Det at de prøver seg med 6-månedersregelen er i grunnen ganske komisk — det er en bestemmelse som for det første ikke virker slik de sier, og for det andre ikke vil være relevant for denne saken, sa de.

Jeg skrev ned en oppsummering av saken, sammen med uttalelsene fra Forbrukerrådet, og sendte det til Apple. Nok en gang gjorde jeg det klart at jeg ville heve kjøpet, og at jeg etter hvert hadde ventet lenge nok.

Apple snur — igjen

14. desember fikk jeg en ny telefon. Joda, det var i orden — nå skulle jeg få pengene mine (advokatene hadde sett på saken igjen). Det eneste Apple trengte nå var betalingsinformasjon fra meg, altså mitt internasjonale kontonummer, bankens adresse og bankens SWIFT-kode. Dette ble sendt av gårde, og jeg ventet. Igjen.

21. desember fikk jeg enda en telefon. Apple trengte også mitt norske bankkontonummer (som er nøyaktig det samme som det internasjonale, minus fire tegn), i tillegg trengte de bankens SORT-kode. Jeg hadde aldri hørt om en SORT-kode før, og ingen som har betalt meg fra utlandet har tidligere bedt om noe slikt. Men greit nok, jeg stod på butikken med en diger pakke under den ene hånden og ingrediensene til middag i den andre, så jeg protesterte ikke, men gikk hjem og ringte banken min.

— En hva for noe kode, sa du? sa banken

— Eh, en SORT-kode.

— Det har jeg aldri hørt om.

Det løser seg

Etter hvert ble saken en lang føljetong, og vi fant det relevant å omtale den her på NRKbeta. Jeg kontaktet derfor Apples pressetalsmann, for å høre om Apple hadde noen kommentarer til saken før artikkelen ble publisert. Noen offisiell kommentar har jeg ikke fått, på tross av flere eposter og telefonsamtaler. Derimot ble jeg raskt kontaktet av Apples kundeservice som lovet å få fortgang i saken. Det er vel og bra, men også litt trist: Apple skal ikke behandle meg annerledes bare fordi jeg jobber der jeg jobber.

Etter flere måneder med telefoner, eposter og motstridende beskjeder fikk jeg endelig sendt fra meg maskinen tirsdag 29. januar 2013. Foto: Sindre Skrede

I følge Apple hadde de prøvd å overføre penger til meg siden slutten av desember — faktisk opptil fem ganger. Hver gang skal det ha strandet på manglende sort-kode. Til slutt sendte jeg dem link til wikipedia-artikkelen om sort-koder, som forklarer relasjonen mellom Sort, BIC og IBAN.

1. februar hadde jeg pengene på konto, 94 dager etter at jeg begynte å ringe til Apple.

Det er lett å klage på dårlig kundeservice. Det er lett å skrive en flåsete artikkel om hvor dårlig man har blitt behandlet, eller hvor treigt noen har jobbet — men noen ganger er det berettiget. Det bør ikke ta et av verdens største selskaper månedsvis å gi forbrukeren det forbrukeren har rett på. 

NRKbeta har forgjeves forsøkt å få en kommentar fra Apple, både via Apples presseansvarlige og gjennom PR-byrået Apple bruker i Norge.

33 kommentarer

  1. Denne type oppførsel frå Apple kundeservice har eg diverre sjølv også opplevd, dei utmerkar seg gong etter gong i negativ retning når det kjem til kundeservice, noko som er heilt sprøtt når ein ser på kva måte Apple ynskjer å framstille seg som.

    Eg har sjølv opplevd i alle fall to gonger Apple kundeservice dei har svart med sine eigne fortolkingar av norsk kjøpslov i reklamasjonssaker.

    Det virker på meg som om kundeservice til Apple er såpass løsrevet frå resten av Apple-konsernet at det går ganske kraftig på kvaliteten laus. Og det gjer meg faktisk skeptisk når det kjem til å kjøpe Apple-produkt.

    Og; om ein då likevel veljer å kjøpe eit Apple-produkt av ein viss verdi, kan det nok vere lurt å kjøpe det av den lokale Apple-butikken i staden for, rett og slett fordi at du då har nokre meir lokale du kan stå og ha ei reklamasjonssak med, og slippe å krangle i telefonen med fyrste, andre og tredjelinje support hos Apple, medan kronene ruller.

    Svar på denne kommentaren

    • Kronene ruller fort når det blir noen timer i telefon, ja.

      Jeg lurer på om det er noen forskjell mellom den kundeservice man får i Apples egne butikker og det som tilbys over telefon her i Norge?

      I følge forbrukerrådet er det svært mange som opplever problemer med Apple når det kommer til reklamasjoner, og at Apple tolker lovverket litt som de selv vil var heller ikke ukjent.

  2. Har selv en maskin liggende hvor jeg ikke gadd å bruke mer tid på Apple. Deres kundeservice er veldig dårlig. Alt tar ekstremt med tid, og du kommer barevkanskje til å få snakke med en som faktisk kan løse saken. Har nå en sak inne som er prinsipielt interessant: Apple selger programvare som kun lastes ned, og lisensen ligger i kvitteringen. Apple lagrer imidlertid bare gamle ordre i ganske kort tid. Jeg måtte reinnstallerte min maskiner jeg har ikke tilgang til den epostene hvor jeg en gang fikk kjøpsbekreftelsen. Når Apple da ikke lenger har min elektroniske ordre, betyr det at jeg ikke har noen måte å finne det lisensnummeret jeg har betalt for. Apple ba meg kjøe ny lisens….. Sendte inn en skriftlig klage for godt over en måned siden, og etter det har jeg ikke hørt noe fra dem… Dette er kanskje mat for forbrukerombudet, for det kan ikke være riktig at de skal kreve at jeg kjøper programvaren på nytt. Lisensen er jo registrert i deres systemer ett sted, gjennom brukernavn, epost og lisensnummer

    Svar på denne kommentaren

  3. Berre for å kome med ei kontraoppleving eller to, sidan eg i all hovudsak har vore veldig nøgd – eller kanskje berre heldig – med Apples kundeservice.

    Eg har hatt to Apple-maskiner som båe har vore innlevert til reparasjon. Den første på grunn av ei skeivslått hengsle, som eg fekk skifta utan spørsmål – heilt gratis. Den andre fordi hovudkortet plutseleg ein dag ikkje fungerte. Også utan spørsmål – heilt gratis. Ingen av gongene mista eg harddiskinformasjon, ingen av gongene var det opplevde forseinkingar i systemet.

    På generelt grunnlag trur eg dette kan ha veldig mykje med den første førstelinjeoperatøren å gjere – i skranke eller over telefon. Dersom dei har noko som helst grunn til å tvile på at feilen ikkje kjem av noko sjølvforskuldt, så går saka inn i systemet med noko ála «kanskje kundens feil», og eg får inntrykk av – herfrå og frå andre med like historier – at det er då advokatane kan bli sett inn.

    For øvrig, båe desse tinga hendte då eg var ein heilt vanleg student med ymse deltidsjobb – før eg fekk arbeid hjå NRK.

    Svar på denne kommentaren

    • Kundebehandlingen er nok ikke ublandet negativ og dårlig, for all del. I artikkelen omtaler jeg bare én sak, men det dessverre ikke er første gang jeg opplever lignende fra Apples side.

      Dog har jeg også opplevd relativt rask løsning på reparasjoner og reklamasjoner, men da har jeg inntrykk av at det har vært verkstedets fortjeneste, og ikke Apple selv.

      Det er underlig at Apple både har og tar seg råd til å være bekjent av saker som dette — og enda underligere (skjønt, kanskje ikke så overraskende) er det at de ikke vil kommentere den.

    • Eg er udelt samd med deg, du har blitt utsatt for horribelt dårleg kundeservice av Apple – og du er langt frå den einaste. Men kommentarfelt som dette har ein tendens til å eksplodere i flammekrigar veldig kjapt, så eg tenkte eg skulle skyte inn med ei god tilbakemelding òg.

    • Du har helt rett, og det er bra du bidrar til et balansert kommentarfelt!

      Vi kunne sikkert diskutert andre leverandører også — det finnes gode og dårlige erfaringer med de aller fleste. Spørsmålet er jo hvordan balansen er.

  4. Jeg har også hatt en stri tørn med Apples kunderservice. En Macbook Pro 15″ fra 2007 som plutselig gikk i svart i 2010. Etter litt søking, fant jeg frem denne: http://support.apple.com/kb/ts2377

    Dette kunne passe min maskin bra, da den slo seg på men skjermen var helt sort. Den var heller ikke å finne på nettverket, så den stoppet tydeligvis i boot prosessen et sted.

    Etter 20 min på telefon med Apple support der jeg ble bedt om å gi all mulig informasjon om meg selv og maskinen, fikk jeg beskjed om at de ikke kunne hjelpe meg fordi jeg ikke hadde Apple Care.

    Jeg tok den så med til min lokale Apple reseller. De sa at jeg måtte betale nesten 700,- for at de skulle se på den.

    Problemet var her at jeg hadde kjøpt den gjennom hjemme-pc ordningen hos min forrige arbeidsgiver og dermed ikke var dekket av forbrukerkjøpsloven ifg. dem.

    Etter totalt 11 timer i telefonen gav jeg opp, dissekerte maskinen og tok vare på innholdet på harddisken og kjøpte meg en ny herlig sak fra en annen produsent.

    Svar på denne kommentaren

    • Ei maskin kjøpt gjennom hjemme-pc ordning er vanlegvis ikkje dekt av forbrukerkjøpsloven, då det er bedrifta som kjøper inn maskinene. Virker ikkje som du vart urettmessig behandla, sjølv om det sjølvsagt alltid er kjedeleg med døde maskiner :-).

    • Ja er klar over det.

      Men her hadde Apple et reparasjonsprogram gående på en kjent feil, og ville ikke engang ta imot maskinen uten at jeg gikk med på å betale for det.

      Det står spesifikt i support artikkelen at man skal ta kontakt med Apple eller ta med maskinen til nærmeste verksted eller forhandler. Ingen av disse var villig til å en gang se på om det var denne kjente feilen uten forhåndsbetaling.

  5. Det var ikke bra. Jeg opplevde det stikk motsatte for en måned siden. En iPad jeg kjøpte i USA streiket etter 11 mnd, og jeg hadde ikke engang kvitteringen. Jeg var derfor lite optimistisk da jeg ringte support antok at best case var at jeg måtte sende den til USA. Istedet fikk jeg beskjed om å levere den inn på verksted like ved der jeg bor. Som sagt så gjort. De sjekket kjøpstidspunkt på data og alt var iorden. Allerede dagen etter jeg leverte den inn fikk jeg telefon om at ny iPad var klar til avhenting. Utrolig bra.

    Svar på denne kommentaren

  6. Jeg har vært igjennom samme runddans med Apple flere ganger. En iBook G4 der hovedkortet røyk, og en hvit MacBook der chassis-plasten sprakk opp og biter ramlet av. Heldigvis er min 2009 MacBook Pro en tanks som har tålt mye juling og fortsatt gjør nytten (med SSD-oppgradering).

    Når Apple-produktene fungerer som de skal, er de fantastiske – men om noe skjer, kan man ha et mareritt foran seg.

    Svar på denne kommentaren

  7. Espen Grimsgaard

    Først av alt vil jeg bare si at jeg er veldig enig i at måten du ble behandlet på var unødvendig tung og treg. Slik skal det ikke være og her burde Apple gjort en bedre jobb!

    Når det er sagt så er det ikke alltid så ille. Jeg har hatt noen problemer av og til jeg også, men har fått helt eksemplarisk behandling hver gang. Her er de problemene jeg har hatt:

    1) 2006-ish: Min første iPod er et halvt år gammel og øretelefonene begynner å bli litt skralle – dvs, venstre side kommer og går litt. Jeg ringer Apple support sitt telefonnummer, og får uten store problemer tilsendt nye øretelefoner. Måtte riktignok returnere de gamle, men det var fair nok.

    2) 2008: Jeg får en Macbook Pro 15″ av jobben. Denne blir brukt godt, dvs fraktes med på jobbreiser, ferier, hytteturer osv uten å ta spesielle hensyn. Etter ett års tid får jeg en varseltrekant oppe i menyen om at batteriet begynner å bli dårlig og at jeg må oppsøke et verksted. Jeg stikker innom Eplehuset i Oslo, det erstatter batteriet uten spørsmål.

    3) 2008: Når man kjøper musikk i iTunes så kan man ha musikken på 5 maskiner samtidig. På et eller annet tidspunkt hadde jeg re-installert noen pc’er i huset her så mange ganger at jeg ikke kunne godkjenne flere maskiner i iTunes. Sendte en mail og spurte om hjelp, de svarte med å nullstille telleren og gi meg et $10 gavekort i iTunes som plaster på såret.

    4) 2009: Tilsvarende med batteriet skjer ett år senere, nå er Mac’en to år gammel – får et varsel om å oppsøke verksted, batteri blir erstattet med et nytt uten spørsmål. Man kunne kanskje si at batterier skal holde lengre, men sålenge de blir erstattet gratis er jeg fornøyd 🙂

    5) 2010: Jeg leier en film på min iPad til den nette sum av $6.50. Midt i filmen tar jeg en pause og når jeg skal starte filmen igjen så vil den rett og slett ikke. Jeg har installert en beta 1 av iOS på padda og er rimelig sikker på at det har skylda. Allikevel skyter jeg avgårde en liten mail til Apple support og spør om det er mulig å få sett hele filmen. To timer senere får jeg et personlig svar av en kundebehandler om at pengene er tilbakeført på kontoen min.

    6) I sommer var jeg på ferie i Las Vegas. Midt i ferien og uten forvarsel dør plutselig Mac’en min helt. Den vil ikke slå seg på. Jeg reiser så til Apple Store Townsquare og viser frem min døde – 2,5 år gamle norske Macbook Pro og ber om hjelp. Etter 10 minutter kommer han tilbake og forteller at hele hovedkortet må byttes. Han tar så en telefon til Apple Store Forum Shops (et annet sted i Vegas) og får bekreftet at de har dette hovedkortet på delelageret der. Jeg setter meg i en taxi, ankommer den andre butikken hvor de allerede har fått beskjed om at jeg kommer. Får en kvittering på innlevert Mac og beskjed om å hente den neste dag. Om morgenen dagen etter får jeg en mail om at Mac’en er klar. Reiser bort og får tilbake maskinen med flunkende ny innmat – *uten å betale en krone*!!

    7) For en ukes tid siden satt jeg i iPhoto og laget en fotobok av jaktbilder fra de siste 6 årene. Det blir en flott fullfarge hardcover bok på 42 sider. 400,- er ikke akkurat gratis, men heller ingen upris. 4 dager senere kommer den levert *på døra* hjemme i Skien. Boka er av super kvalitet, men første side i boka er tekst og den har blitt limt sammen litt mye med permen slik at 1-2mm av starten på linjene ikke er synlig. Jeg går inn på Apple kundeservice sidene og fyller inn et skjema og forklarer at jeg ble bittelitt skuffet når resten av boka var så fin. En time etterpå får jeg en personlig mail hvor de beklager det som har skjedd og informerer om at en ny bok allerede er på vei i trykken og vil bli tilsendt uten ekstra kostnad.

    .. Så skal det jo nevnes at jeg har blitt en fanboy over tid, men det er neimen ikke rart. Jeg klarer ikke engang fantasere meg til at noen andre kan gi like god service, helt uavhengig av hva slags problem som oppstår, eller ikke minst hvor i verden problemet oppstår(!).

    Svar på denne kommentaren

    • (Skyter bare inn at jeg har klippet og limet teksten fra et innlegg jeg skrev på bloggen min i sin tid. Den ble skrevet i 2011, så derfor virker datoene litt «off»)

  8. Til sammenlikning kan jeg fortelle om hvordan en service-sak jeg hadde med Amazon denne uken ble behandlet.

    For rundt ett og et halvt år siden kjøpte jeg en Amazon Kindle, den versjonen som nå kalles Kindle Keyboard. For en stund siden låste den seg fullstendig, og reagerte ikke på noen ting.

    Søndag kveld kontaktet jeg kundeservice via Amazon sin chat-tjeneste, og fikk raskt beskjed om at de skulle se hva de kunne gjøre. To timer senere fikk jeg mail om at en ny Kindle var på vei, helt kostnadsfritt. Den ødelagte kunne jeg beholde. Onsdag formiddag fant jeg min nye Kindle i postkassen. Imponerende!

    Svar på denne kommentaren

    • Øyvind (svar til Kristian)

      Min venninne hadde akkurat samme opplevelse da hennes Kindle sluttet å fungere. Feilen var helt klart hennes, da skjermen hadde trykkskader etter å ha ligget i en veske sammen med en del andre tunge ting.

      Hun la ikke skjul på at skaden trolig var selvforskyldt, men forklarte det hele som det var, og etter et lite kvarter på telefon var en ny Kindle på vei fra statene, helt gratis.

      Det er klart at en Macbook koster mer enn en Kindle, men jeg synes allikevel det er tydelig at Amazon har en helt annen policy når det gjelder kundeservice og reklamasjonssaker, og fortjener skryt for det.

  9. At et selskap har gode produkter betyr ikke at de har god support!

    Mitt inntrykk etter å ha vært gjennom reklamasjonsmølla til Apple flere ganger, er at de spekulerer i at 4 av 5 personer som fremmer krav gir opp kravet på grunn av manglende tålmodighet og/eller juridisk kompetanse. Det sparer de masse utgifter på. Etter å ha støtt på de nøyaktig samme feilaktige lovtolkningene fra flere ulike supportfolk i call-senteret deres i Irland i ulike saker, virker det som om de sitter med et ferdig flytskjema for svar på CRM-systemet sitt som har til hensikt å utmatte kundene slik at de frafaller krav. Apple risikerer jo ingenting ved å late som om det finnes strengere dokumentasjonskrav, bevisbyrden er omvendt eller reklamasjonstiden er en annen en det forbrukerkjøpsloven angir. Dersom en saksøker Apple, vil du (hvis du har et reelt krav) trolig oppleve at supportavdelingen plutselig snur og følger forbrukerkjøpsloven og norsk rettspraksis, stikk i strid med alt de har sagt før.

    I 2006 noterte jeg flittig all kontakt med Apple i en 4 måneder lang supportsak på en ødelagt iPod:

    http://www.groven.no/harald/Reklamasjon_iPod

    slutten på saken var …

    «Jeg spurte Apples representant om dette betyr at selskapet heretter har valgt å følge gjeldende norsk rett i reklamasjonssaker. Jeg fikk beskjed om at selskapets retningslinjer i forbindelse med reklamasjonssaker var en bedriftshemmelighet som det ikke ville bli gitt svar på. Selskapet ville heller ikke svare på hvordan de tolker (forbruker-)kjøpsloven og rettspraksis.
    Hver sak ville bli vurdert individuelt av kundebehandler. I mitt tilfelle var utfallet i juni at jeg i følge «Apples interne retningslinjer» selv måtte bevise at det var en produksjonsfeil ved defekt produkt, mens etter å ha innklaget saken til Forbrukerrådet, fjernet selskapet slike urimelige bevisbyrdekrav.»

    Svar på denne kommentaren

    • Det er klart det er dyrt for Apple (og andre selskaper for den del) å erstatte eller betale tilbake beløpet for et produkt en kunde har hatt i lang tid — men de må da også bruke enorme ressurser på å nekte utbetalinger. Skjønt, det betaler seg vel i lengden å være veldig streng — ellers hadde de neppe gjort det.

  10. Jeg har hatt en nesten-lik sak med Apple – en Macbook Pro 17″ som jeg, ved 3dje gangs innlevering, forlangte erstattet med en ny. Fyren på Eplehuset ringte Apple mens jeg hørte på, de nektet, og jeg ba om å få snakke med dem selv. 10 minutter senere fikk de beskjed om å finne frem en ny maskin til meg, til applaus fra Eplehus-selgeren. Tror at Applekaren var ganske svett i ørene etter å ha hørt meg lekse opp med paragrafer fra forbrukerkjøpsloven.

    Har også hatt svært positive erfaringer med Apples support, men det virker som om at hvis det involverer mye penger så blir de særdeles vanskelige å ha noe å gjøre med.

    Svar på denne kommentaren

  11. Knut Karevoll

    Eg har ei nesten identisk sak. Same firma, same produkt, same årsmodell, same problem. Det er til og med same framgangsmåte, først var det ny sata kabel, så ingenting feil (tok maskina heim og prøvde og den starta ikkje), så bytta dei kabel igjen (eg var meir intresert i fungerende maskin då).

    No sit eg her igjen nokre månader seinare og køyrer maskina frå ekstern hardisk. Eg håpar eg ikkje får så store problemer når eg skal prøve å heve kjøpet så fort dei åpnar.

    Svar på denne kommentaren

    • Jøss… det virket nesten skummelt likt for å være tilfeldig. Du har ikke tilfeldigvis forflyttet deg mellom Vestlandet og Østlandet i tillegg? 😉

      Håper du slipper å vente like lenge som meg på at saken skal løse seg!

    • Knut Karevoll (svar til Sindre Skrede)

      Eg har desverre berre vert på korte visiter til østlandet med maskina på slep. Eg kan ikkje forstå noko anna enn at det er noko feil med desse maskinene som dei ikkje får til å fikse.

      Kundebehandleren blei sittande ganske lenge på bakrommet når eg spurte om å få heve kjøpet. Dersom det ikkje går for lang tid kan det vere eg blir frista til å prøve ei ny maskin frå same leverandør. Ellers er eg no på jakt etter ein ny pc.

      Forvent oppdateringar.

  12. Jeg skjønner egentlig ikke helt problemet. Artikkelforfatteren får pengene tilbake for en laptop som er ute av garanti, det er jo fabelaktig. Historien er mest en bekreftelse på hvor bra norske forbrukere har det.
    Som bosatt i utlandet vet jeg så altfor godt at saken hadde vært håpløs, Apple eller ikke Apple…

    Perspektiv, folkens.

    Svar på denne kommentaren

    • Jeg er enig — norske forbrukere har mange og sterke rettigheter, men det betaler vi også for gjennom dyrere produkter. Jeg godtar at jeg som forbruker i Norge må betale mer for et produkt siden kjøpet er dekket av forbrukerkjøpsloven. Loven gjør det nok dyrere å være selger i Norge, og et sted må man selvsagt ta inn pengene. Da skulle det bare mangle, dog, at jeg også har lov til å reklamere når det oppstår feil med et produkt.

      Laptopen var utenfor Apples garanti, men innenfor fristene satt av forbrukerkjøpsloven, som også Apple må forholde seg til når de selger produkter i Norge.

    • En Mac koster det samme i Norge som i andre land, så det er ikke der Apple tar inn evt ekstrakostnader.
      Elektronikk er faktisk billig i Norge sammenlignet med de fleste europeiske land, og sett sammen med en fenomenal forbrukerbeskyttelse så er det faktisk et fint land å være elektronikkforbruker i.

  13. Synes synd på artikkelforfatteren som person – da datamaskinen ikke virket som den skulle.

    MEN: Jeg synes dette er redaksjonelt forkastelig – at man selv skriver en sak om seg selv og dårlig behandling – spesielt når man på slutten av en klagesak fremstiller seg som journalist for «å få fortgang i saken». NRK burde være mer etterettelig enn som så i slike saker og ikke blande private interesser inn i eget nyhetsbilde. I så fall bør noen andre skrive en redaksjonell omtale – og hente inn andre kilder som beskriver problemet.

    Dårlig service er en ting – Men her viser NRK Beta dårlig dømmekrafte journslistisk!

    Svar på denne kommentaren

    • Du er absolutt inne på noe og jeg har full forståelse for dine innvendinger. Jeg vurderte denne saken nøye men kom frem til at vi skulle publisere den.

      Den beskriver en opplevelse som det er umulig å fange opp i en tradisjonell teknologitest. Jeg kunne bedt en annen journalist intervjue SIndre Skrede om saken, men føler ikke at den på noen måte ville blitt mer nøyaktig eller korrekt av det. Tvert imot.

      Dessuten ville det brutt med mye av grunntanken bak NRKbeta. Vi har generelt en mer personlig stil enn for tradisjonelle nyhetsnettsteder. Det er en del av eksperimentet vi driver med. Mer direkte, mer personlig, mer ydmyk og mer lyttende. Derfor leser vi også alle kommetarer og deltar aktivt i diskusjonen.

      Det fører til en annen tone og saker som til dels bryter med tradisjonelle tanker om journalistikk. Men så lenge alt også bygger på ærlighet og åpenhet syntes jeg vi klarer å formidle saker som gir nok informasjon til at dere som lesere kan føle dere trygge på at vi ikke har noen skjult agenda.

      Og I denne saken klarer jeg ikke uansett hvor mange ganger jeg analyserer og prøver å tolke ordene å se hvor du leser at Skrede «fremstiller seg som journalist for “å få fortgang i saken»».

      Han skriver saken ferdig og kontakter ikke Apple før helt til slutt for å gi tilsvarsrett før vi publiserer.

      Men som nevnt: takk for tilbakemeldingen. Du påpeker noe vi selv også har vurdert og vært usikre på. Og vi kan ikke bli bedre eller fortsette å eksperimentere om ikke vi kan gjøre det sammen med dere lesere.

  14. Jeg har hatt flere gode supportoppleveleser, og kun det hos Apple de siste 6 årene, bare så det er sagt. Alt fra skjerm til hovedkortbytte. Alt tatt på garanti selv om det i ett tilfelle hadde gått 4 år siden nykjøp.

    Tror det i stor grad handler om hvordan en som forbruker legger frem saken, og hvem man treffer på på den andre siden.

    Svar på denne kommentaren

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *. Les vår personvernserklæring for informasjon om hvilke data vi lagrer om deg som kommenterer.