Vi som driver med nett, mobil og liknende har en helt annen mulighet til å spørre publikum om de er fornøyd enn våre kolleger i radio og TV. Vi kan nemlig enkelt snike inn undersøkelser som popper opp hos publikum og som de forventes å svare på midt oppi alt det de egentlig hadde tenkt å gjøre.
Etter å ha møtt mange spørreundersøkelser, både fra publikumssiden og som avsender, er det lett å forestille seg at de som har bestilt undersøkelsen har tenkt «Oooh, endelig får jeg vite litt om kundene mine. Mens jeg har dem på tråden hadde det vært spennende å få svar på: Hvor gamle er de? Hva tjener de? Hvilken nettleser har de? Og skjermoppløsningen deres? Sitter de på en laptop? Er det en Mac? Liker de bacon, osv osv osv»
Her om dagen var jeg i kontakt med kundeservice hos Telenor. Jeg snakket med en dame som hjalp meg med det jeg trengte hjelp til, etterpå mottok jeg denne tekstmeldingen:
Vi vil forbedre oss! Tenk på dagens henvendelse til kundeservice, hvor fornøyd er du med behandlingen du fikk? Svar på denne tekstmeldingen med et siffer fra 1 til 5 der 1 er svært dårlig og 5 er svært bra.
Hilsen Telenor
De fikk ikke vite om jeg likte bacon. Men til gjengjeld svarte jeg på det de kanskje lurte mest på. Det kostet meg ett eneste siffer i en tekstmelding. Skulle ønske flere tenkte på samme måte.
Denne har jeg fått flere ganger, og den er i grunnen ganske genial.
Den ene gangen jeg svarte at jeg ikke var fornøyd ringte det en annen mann opp igjen etter under en time etterpå for å høre hvorfor jeg ikke var fornøyd. Glimrende service 🙂
Jeg synes det er uetisk å måtte betale for å gi tilbakemelding på kundeservice.
Det hadde vært riktigere om man hadde fått spørsmål om man kunne bli ringt opp av en automatisk telefonundersøkelse som ga deg for eksempel like mye gratis ringetid som man brukte på å svare på undersøkelsen.
Hvorfor skal jeg betale for å holde selskaper konkurransedyktige i en markedsstyrt industri?
Jeg er enig, det er uakseptabelt å måtte betale for å gi tilbakemelding. Som om ikke det koster nok å ringe Kundeservice…
Tror jeg fikk noe lignende av DnB NOR en liten stund siden. Ble ganske overrasket over å få en sånn SMS, og lurte litt på nytten av å sende dem et tall for å beskrive hvor tilfreds jeg var.
De fikk jo ikke vite hvorfor jeg var tilfreds, som jeg skulle tro er litt av verdien med å finne ut.
Muligens de store selskapene i Norge begynner å nærme seg amerikanske tilstander, hvor alle kundestøttemedarbeidere skal evalueres fortløpende.
Dette må for all del ikke utvikle seg som det har i USA, hvor kundeservicerepresentanter er nærmest tvunget til å spørre deg et sett med spørsmål uansett hvor irrelevante de er.
Jeg har merket meg at Dell og DNB Nor gjør dette, ja. Og det ser ut til å virke, for jeg har aldri hatt anledning til å gi noe dårlig karakter.
Håper dog de bruker tallene på en ansvarlig måte, og ikke gjør livet unødvendig surt for de stakkars supportmenneskene. Jeg har jobbet med det selv, og vet godt at kundenes tilfredshet kommer an på mye annet enn den som tar telefonen 🙂
Og hvorfor forventes det at jeg skal betale en stk. tekstmelding til dette da?
Telfonselskapet er jo vinneren her.
Absulutt gode poeng dere kommer med, helt enig!
Hovedbudskapet mitt er at når noen først er villige til å bruke opp deler av goodwill’en sin til å spise av min tid (og den er verdt mer for meg enn prisen på en tekstmelding), vil de øke sjansen for å få svar, øke sjansen for å få gode svar og øke sjansen for å få gjennomtenkte svar om de kun spør om det de MÅ vite.
Spør de godt nok og hyggelig nok, er de kanskje så heldige at goodwill-kontoen er urørt eller styrket etterpå.
Dette er genialt. I motsetning til Dell.
Hver gang jeg kjøper en maskin hos Dell til bedriften, så sender de en survey på e-post med ørten spørsmål. Og svarer jeg ikke på denne, så ringer den fordømte selgeren og purrer på at jeg skal gi tilbakemelding. Dette skjer hver gang. Sist ringte selgeren 3 ganger for å få svar. Jeg svarte til slutt, og da med dårlig tilbakemelding bare for pur F. Selve maskinen er jo bra den.
Tror de får bonus om de får fornøyde kunder,
Jeg foretrekker heller å få en tekstmelding eller en mail og gi tilbakemelding på den måten, når det passer meg, enn å bli oppringt av kundeservice.
Jeg vet ikke hva som gjør at de _alltid_ klarer å ringe meg på et dårlig tidspunkt, men så har de alltid en eller annen intro som gjør at man ikke vet hvorfor de ringer før det har gått noen sekunder slik at det er vanskelig å avslutte samtalen. Enten må man være uhøflig og avbryte dem og spørre med en gang, eller så blir man sittende der og forklare seg med at «det passer ikke nå», og så sier noen «ja, når kan vi ringe igjen?». Egentlig er jo svaret «aldri», masete folk tenker jeg da.
Har ganske mange numre lagret for diverse kundeservice, markedsundersøkelser etc. som jeg aldri svarer på hvis det ringer.
Bortsett fra : hva får Telenor egentlig ut av undersøkelsen? Hvis jeg svarer «1», dvs svært dårlig, ok, men hva var det som var dårlig da? Hvordan skal de forbedre seg? Vet man bare at kundene ikke er fornøyde men ikke hvorfor, hjelper det fint lite…
@hå: se hva julian skriver i den første kommentaren 😉
jeg har også fått samme tekstmelding og det er veldig lett å svare på den når de ikke skal vite alt mellom himmel og jord.
tollpost sender meg en epost hver gang jeg må ta kontakt med dem for å etterlyse noe. har sluttet å gi dem eposten når de spør etter den.
man har da annet å gjøre på jobb enn å besvare jåsspost..
når jeg tenker på det så har man normalt sett også andre ting å gjøre enn å etterlyse pakker også, men noen onder må tas ved roten 🙂
MrM
Hvis jeg hadde svart 1 og de i tillegg hadde ringt meg for å spørre hvorfor, hadde jeg blitt sur. Send meg heller mail og la meg evt. greie ut om hvorfor jeg ikke var fornøyd. Gjør det lett for meg å si hva jeg syns, men ikke mas 🙂
Jeg vil bare si: kudos til Telenor. Jeg har aldri fått så bra support som det jeg har fått fra dem i løpet av det siste halvåret. Det er enkle løsninger som sms-oppfølgingen som gjør at det faktisk funker.
Jeg mistenker at brukerhjelperne deres følger et slags program (tipper web-basert) for å bistå med problemløsingen, fordi det er noe superhelt-aktig over det at de kan si meg i løpet av 10-20 sekunder at grunnen til at internettlinja mi er nede er at det har vært en grave-feil ved en byggeplass i nabolaget. De som utviklet feilsøkingsystemet til Telenor, hva enn det heter, har gjort en utrolig god jobb.
Når jeg jobbet hos en ISP så hadde vi driftsmeldinger som fortalte hvor det var brudd. Vi tok på oss undertøyet over ytterbuksa, skrev inn postnummeret til kunden på dataen vår, og hei presto!
@hå Jeg vil gjette (uten å ane noe om det) at dersom jeg svarer «1» eller «5» eller hva som helst, så vet Telenor mer enn dette:
Jeg vil anta at kundestøtten gjøres utifra etellerannetslags skjema (litt som dette: xs4all.nl/~egbg/counterscript.html ) og at de derfor vet ca hva kunden har fått hjelp til. Om de ser at alle som får hjelp med en spesifikk ting er misfornøyde, kan de gå inn og lage hjelpebiten på dette bedre. Da gjør de den biten av jobben de kan gjøre selv, istedet for å velte over på publikum ting de selv burde hatt styring på.
Fantastisk konsept. Hvis det kommer en undersøkelse som jeg må gjøre hele jobben er det ikke aktuelt å svare. Å kaste bort 10 minutter på å forbedre en tjeneste jeg sannsynligvis ikke vil få bruk for det nærmeste året er ikke noe jeg prioriterer.
Dersom det er 5 enkle avkrysningsspørsmål er terskelen lavere, og hvis det er flere enn telenor som opererer på måten beskrevet her er terskelen så lav at det blir en positiv opplevelse å gi en tilbakemelding. De småkronene det evt. koster å sende et svar bryr meg fint lite.
Og som Anders sier: Om de knytter saken du har blitt hjulpet med opp mot svaret ser de fort hvilke temaer folk er fornøyd med hjelpen, og hvilke temaer de må jobbe med å forbedre suportverktøyet sitt på.
Jeg har Dreamhost som leverandør til bloggen min, og der får jeg en mail med tre valg når de har hjulpet meg med en supporthenvendelse. Med noe sånt som:
1) Dette ble fikset. Alt i orden.
2) Dette ble ikke fikset men det var ikke [insert navn på den som hjalp til sitt navn] sin feil.
3) Dette ble hverken fiksen og [insert navn på den som hjalp til sitt navn] hjalp heller ikke til som forventet.
Litt strengt. Men de som er på support oppgir alltid egen epostadresse for videre oppfølging, så da føler man det er et mennesker i andre enden.
Og bare tre valg er sånn at man gidder å svare.
Hei!
Jeg er leder for Kundeservice for privatmarkedet i Telenor.
Jeg ser at det er flere spørsmål i innleggene her som kan trenge et svar. Alle som ringer til Kundeservice fra en mobiltelefon får denne SMS-en. Vi er veldig glade for at ca 40 % velger å svare oss på denne henvendelsen.
Vi sporer IKKE svaret tilbake til den enkelte kundekonsulenten. Det laveste nivået vi tar ut tall på er teamnivå.
De alle fleste av de kundene som gir oss karakter 1 eller 2 ringer vi til. Målet med å ringe dem er todelt
1) Fikse kundens problem
2) Lære av de tilbakemeldingene disse kundene gir oss til et metodisk forbedringsarbeid.
Vi opplever dette som en meget god måte både og følge kvaliteten kontinuerlig, samtidig som vi kan jobbe med å bli bedre
Med vennlig hilsen Erik Helset
Takk for at du bidrar, Erik, vi i NRKbeta blir litt ekstra fornøyde når det blir 360graders dialog om det vi snakker om.
Kan du samtidig bekrefte eller avkrefte teorien om at dere kobler karakteren som gis med HVA problemet var?
Forøvrig gratulerer med svarprosent på 40%; det står det respekt av.
Hei Anders!
Koblingen du snakker om får vi dessverre ikke til med de systemene vi har i dag.
Men når vi snakker med de som scorer oss på 1 eller 2 får vi god innsikt i hva det er disse kunden har ringt oss om, og hva som har sviktet hos oss
Hilsen Erik