nrk.no

Gullunge – det motsatte av drittunge

Kategorier: Det sosiale nettet, Markedsføring & Nettkultur


22. april skrev klagde Even på Twitter om at han ikke kunne kjøpe Dave Matthews Band i iTunes sin norske butikk. Rett etterpå fikk han svar fra en representant fra Warner (som senere har beklaget det hele på en ryddig måte). Les det detaljerte hendelsesforløpet på Evens blogg. Dette ble altså en studie i hvordan ikke behandle kunder eller potensielle kunder.

Selge forsikring

Denne uken skjedde det motsatte med meg, da jeg klagde på Twitter over å ha blitt ringt opp med tilbud om å kjøpe forsikring fra TrygVesta. Jeg skrev:

Ble akkurat oppringt av TrygVesta som ville ha meg som kunde. Det har dere ikke lov til, jeg har vært sperret for telesalg i årevis. Bad!

Jeg har som sagt sperret mobilnummeret mitt for telefonsalg (som du gjør enkelt hos Brønnøysundregisterne), men dette var ikke noen stor sak i og for seg. Jeg ville likevel si noe om det på Twitter fordi jeg mener et stort selskap som TrygVesta burde vaske databasene sine skikkelig og ikke gjøre slike feil.

Det første som skjer er at Caspar M. Lund som jobber som innovasjonsekspert (!) i TrygVesta kontakter meg på Twitter og spør om detaljer om det som har skjedd. Det får han og jeg er i grunnen fornøyd med dette og tenker ikke noe mer på det.

På bussen på vei til jobben i dag ringer så selgeren som først kontaktet meg. Det første han sier er at dette ikke er om salg – han er vel redd for at jeg skal slenge på og bli fly forbanna… Han beklager episoden og sier at det var en glipp i rutinene. Jeg ble ringt opp fordi jeg hadde bedt om et tilbud på forsikring for mange år siden, og på den måten var i databasene deres. Men at de ikke hadde sjekket nummeret mitt mot telefonsalgsperring.

Jøss, veldig hyggelig! Jeg takker for at han tok seg bryet å kontakte meg igjen og er kjempefornøyd med beklagelsen. Så går det noen minutter og nytt ukjent nummer. Denne gang er det pressetalsmann i TrygVesta, Roald Stigum Olsen som ringer. Han beklager det hele igjen og jeg må nesten le for dette har de tatt alvorlig! Jeg takker igjen for beklagelsen.

På plass ved pulten i NRKbeta snakker jeg med kollega Marius, som synes dette er det motsatte av #drittunge. Og det er jeg enig i. Jeg har vel en mistanke at det jobbes raskere i PR-avdelingen når en profilert (i hvertfall på Twitter…) NRK-ansatt klager over noe, enn når Per og Trine gjør det. Men jeg tror likevel TrygVesta ville gjort noe hvis andre hadde klagd. Og det er veldig bra!

Bilde av Covilha – bildet har en Creative Commons lisens.

Gullunge

Dette er den type personlig oppfølging som folk etterhvert vil forvente fra selskapene de har med å gjøre. Personlig, rask og direkte kommunikasjon med kundene – ofte åpent ute i de sosiale nettverkene. Da løses problemer raskt, kunden blir fornøyd og evt. skader begrenses kjapt.

Følg med deg selv

Følger du med hva som sies om ditt firma? Både Googles blogsøk og Twitter har RSS-feed på søkene sine. Det betyr at du enkelt kan følge med hva folk sier om deg. Her er f. eks. et søk på NRKbeta på Twitter:

http://search.twitter.com/search?q=nrkbeta

I høyremargen finner du en link til RSS-feeden. Abonnerer jeg på denne, vil jeg få et pling hver gang noen nevner NRKbeta på Twitter.

Her er tilsvarende søk på Googles blogsøk:

http://blogsearch.google.com/blogsearch?hl=en&ie=UTF-8&q=nrkbeta&btnG=Search+Blogs

Også her finner du RSS-feed – nederst til venstre.

Ingen grunn til at du skal la kundene dine få være sure (eller blide) uten at du oppdager det! For det er like viktig å gi folk tilbakemelding når de er fornøyde: Besøk bloggen og takk for rosen, svar på Twitter eller send dem en melding.

17 kommentarer

  1. Kenneth D. Nordahl

    Jeg mener at det virkelig er verdt det for selskaper å følge med. Dette er for meg en mye bedre reklame for TrygVesta enn alle de (dårlige/bra) reklamene jeg ser på TV. Ansatte som følger hva som blir sagt om en bedrift burde vært ansatt under kommunikasjon/reklame avdeling til et firma.

    EDIT: Selv om det bare er en blogger som har 100 lesere så er det verdt å gi support som dette.

    Svar på denne kommentaren

  2. Artikkel viser at alle bedrifter har en stor jobb med å følge med på alt som blir skrevet om bedriften, merkevarene, talspersoner etc. Det var en tilfeldighet at jeg snappet opp Øyvinds melding på Twitter, men det viste både meg og resten av TrygVesta hvor viktig det er å følge med i timen.

    Øyvind skriver at responsen kunne ha noe med at han er journalist. Jeg ville nok reagert på samme måte om det var en mindre profilert person som skrev det samme. Alle kunder er like mye verdt!

    Svar på denne kommentaren

  3. Roald Stigum Olsen

    Ser med et smil dine kommentarer om at vi har ringt deg opp – flere ganger – og beklaget. Da jeg ringte deg, visste jeg ikke at du var journalist; – det vet jeg nå! Og da er det ennå kjekkere å vite og å vise at denne glippen, som vi ble oppmerksom på gjennom dine kommentarer, tok vi alvorlig og også ville gjort også for ikke-journalister! Hyggelig.
    :-))
    Pressetalsmannen, – Roald Stigum Olsen

    Svar på denne kommentaren

    • Johan Brockfield (svar til Roald Stigum Olsen)

      Roald – der hadde dere flaks, gitt! Jeg har reiseforsikringen min hos TrygVesta, og de evner ikke å svare på mail – overhode. Jeg sendte fire-fem mail høsten 2008 med ett enkelt spørsmål: Må jeg foreta meg noe med reiseforsikringen min når jeg i 2009 skal bo utenlands hele året? Har ennå ikke fått svar på dette. Jeg får imidlertid beskjed om å ringe, men det blir faktisk for dumt, all den tid jeg vil ha korrespondansen skriftlig og TrygVesta faktisk har mailadresser.

      Ring gjerne meg også! Men jeg lover å ikke Twittre om det før det blir SKIKKELIG ille.

      PS: Jeg er journalist jeg også, altså:)

    • Johan Brockfield (svar til Øyvind Solstad)

      Men du verden. Du har jo skrevet et rent hyldningsepos til TrygVesta. Det kan ikke være slik at selskapet bare skal besvare henvendelser når det tvitres om dem.

    • Øyvind Solstad (svar til Johan Brockfield)

      Jeg har skrevet en artikkel om en opplevelse på nett der et selskap gjør de riktige tingene i forhold til nettet. Selvsagt må en et selskap også ha en bra saksbehandling på andre plan: Telefon, vanlige brev osv.

      Jeg har hverken forsøkt å gi et fullverdig bilde av TrygVesta eller å sette de på en gullstol i forhold til andre selskaper. Jeg ville fortelle om denne episoden som lærdom og inspirasjon for andre som foholder seg til kunder på nett.

      Min kommentar til deg var et signal om at generell debatt om TrygVesta ikke hører hjemme på NRKbeta.

      Men vil gjerne høre om det er andre firmaer som gjør riktige ting online i forhold til kundene sine.

    • Johan Brockfield (svar til Øyvind Solstad)

      Helt enig i at en generell debatt om TrygVesta ikke hører hjemme her.

      Men da du skrev "Men jeg tror likevel TrygVesta ville gjort noe hvis andre hadde klagd. Og det er veldig bra!" så ble jeg veldig fristet til å nevne at så ikke er tilfellet. Som du selv antyder handler det nok mye om en ganske profilert person som klager i et forum der det passer dårlig med negativ omtale.

      Men nå skal jeg la denne lille avsporingen ligge.

  4. Frode Hetland

    Jeg bet meg merke i kommentaren din her om dagen Øyvind, og satt igjen med et spørsmål om det fikk noen konsekvenser. Det var derfor intresant å se at TrygVesta fanget opp kommentaren og fikk tatt action. Godt det ordnet seg og tusen takk for en bra artikkel!

    Svar på denne kommentaren

  5. Twitter som omdømmeovervåker, fra teori til praksis! | Bloggen som tvitrer om reise og sosiale medier

    […] Det som gjør denne saken ekstra interessant er at mannen bak den negative kommentaren er journalist i NRKbeta og har skrevet en bra oppsummering av hele saken. Dermed får vi en faktisk hendelse som understøtter teorien til Kåre Garnes. Jeg anbefaler derfor alle om å lese Øyvind Solstad sin blogg post om denne saken. […]

    Svar på denne kommentaren

  6. Med Google Blog Search følger du med på hva alle bloggere sier, ikke bare dem som bruker markedslederne Blogger, WordPress, og LJ.

    Med Twitter Search følger du bare med på hva mikrobloggere på én bestemt mikroblogg sier, bare dem som bruker markedslederen Twitter.

    Hva med å bruke en nøytral kilde også på dette feltet, som Social Mention?

    Jeg har blogget om dette her.

    (Nei, dette har ingenting med identi.ca/OMB å gjøre. Det handler om å bry seg om alle, selv om de ikke er i "in-gruppen" din)

    Svar på denne kommentaren

  7. Da jeg jobbet i BBC pleide jeg alltid å maile fra jobben i alle klagesammenhenger, og jeg er helt overbevist om at jeg fikk kjappere hjelp nettop av den grunn. Kanskje en grunn til å søke jobb i NRK, if ever one was needed..?

    Svar på denne kommentaren

  8. Jeg har til tider også fått kommentarer i bloggen min om ting jeg tar opp i forbindelse med bestemte selskaper, men det som ofte er felles er at kommentaren fra selskapet kommer flere lysår etter at innlegget er postet. På meg virker det tilfeldig at de fant ut "i dag tar vi en googling, dere, og ser om vi finner noe". Men alle har vel forskjellige rutiner 🙂

    Svar på denne kommentaren

  9. Sosiale medier – hva er det, hvem bruker det, og hvorfor er det noe for vår bedrift? | Online Spotlight

    […] Du kan bygge entusiasme rundt din kampanje, lære av dem som faktisk bruker produktene dine eller lytte til hva nettbefolkningen faktisk sier om […]

    Svar på denne kommentaren

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *. Les vår personvernserklæring for informasjon om hvilke data vi lagrer om deg som kommenterer.